Votre ACV peut être identifié en complétant la phrase « Les clients achèteront chez moi parce que mon entreprise est la seule... » Votre ACV peut changer, comme votre entreprise ou votre marché change et vous pouvez avoir différentsACV pour différents types de clients. L’émotionnel, c’est le désir : sans celui-ci, il vous sera compliqué de vendre. Il est essentiel de penser vos contenus dans ce sens, tout comme vos conversations. Si tel est le cas, ce qui suit vous sera très utile pour poser les bonnes questions afin d’identifier les vraies « douleurs » de vos prospects. Aujourd’hui, j’ai pris le contrôle puisque je sais quelles questions poser ce qui me permet d’être dans une position plus confortable vis-à-vis de mes prospects. En deux mots : être humain. Comment vendre ? pour développer Gardez en tête, pour reprendre les mots d’un célèbre copywriter américain, Dan Kennedy, que « vos clients et vous-même êtes plus à même de payer pour éviter une douleur que pour obtenir un gain. Vous êtes nul-le. », 2/ Votre interlocuteur vous répond « Parce que cela. Pourquoi ces mots sortent-ils constamment de la bouche de mes prospects ? Pour une fois, j’ai trouvé des réponses concrètes, avec des exemples de formulation de questions. (la partie après la solution), Pour susciter le désir, il faut comprendre ce que recherche le prospect et le lui proposer. Dites-vous que ce sont des compétences qui se travaillent, qui ne sont absolument pas acquises. Définitions sur le même sujet. Notre cerveau a des manies parfois désagréables : il nous soumet à de mauvaises façons d’appréhender la réalité, souvent pour des raisons de sécurité (à l’âge de Pierre). Pourquoi ? Qu’est-ce qui le bloque ? Cet acronyme est un moyen mnémotechnique de retenir les besoinset motivations possibles de votre client. Toute la splendeur de ce que l'on appelle L'inbound Marketing. Mais rassurez-vous : ils ne le font pas exprès. ». Mais cela dépend des secteurs et des typologies de client. J’entends par là les « VRAIS » besoins. C’est votre rôle de l’aider à identifier ces problèmes, à mettre des mots dessus, à le rendre plus concret. Faites prendre conscience à votre interlocuteur de l’importance de ce problème pour qu’il remonte dans sa grille des priorités. Il faut également l’aider à fixer les attentes qu’il doit avoir de votre prestation. Je suis Christophe Prudent, accélérateur de votre croissance, et je suis déterminé à faire grandir les entreprises. Connaissez- vous les différentes typologies de questions ? Pour cela, il est une méthode infaillible : le QQOQCP, pour Qui ?, Quoi ?, Où ?, Quand ?, Comment ?, Pourquoi ? Viele übersetzte Beispielsätze mit "besoins des clients" – Deutsch-Französisch Wörterbuch und Suchmaschine für Millionen von Deutsch-Übersetzungen. Engagement client. Il existe globalement 7 catégories de questions pour un rendez-vous de découverte : Je vous ai préparé tout un éventail de plus de 50 questions à poser lors d’un entretien de découverte. Après réflexion et une fois sa situation exposée, je me suis rendu compte que ce n’était pas la priorité et qu’il lui fallait solidifier son positionnement, sa cible et son discours avant toute chose. Pour identifier et déterminer les besoins de vos clients, il n’est pas utile de procéder à une étude de marché coûteuse, il suffit juste d’un peu de logique et d’écoute au quotidien de votre clientèle et de vos prospects. Et c’est souvent le piège dans lequel nous tombons : nous croyons que nos prospects & clients connaissent leurs besoins. Sébastien, un de mes clients, en a fait l’expérience : quand il s’est lancé, il se cantonnait à poser des questions sur les besoins de son client lors d’un RDV. Les questions ouvertes vous servent à laisser s’exprimer votre interlocuteur. Il existe globalement trois grands types de reformulations : 1/ Les reformulations « écho » : vous répétez ce que votre prospect vous a dit en lui demandant de confirmer. Ne restez pas seul, sans méthode et sans stratégie. Encore faut-il comprendre de quoi nous manquons pour pouvoir exprimer cette exigence. Lorsque votre prospect vous dit que son problème est qu’il n’a pas assez de clients, alors demandez-lui en quoi cela est un problème. 2/ Désir : c’est le moteur de l’action pour combler ce manque. Une partie des informations que vous cherchez se trouvent dans le non-verbal. J’ai une feuille que je ne touche presque pas, sauf pour y annoter ce type d’élément. Beaucoup de dirigeants de petites et moyennes entreprises pensent que leurs clients attendent de leur part uniquement de bons produits et services, et que cela suffira pour développer leur activité et leur chiffre d'affaires... La satisfaction et l’expérience client qui en découle n’est qu’une conséquence du service client rendu, ou du produit vendu. Télécharger tous vos guides et bonus offerts. Un client poussé par la tendance recherche un service d’actualité et prisé par la grande masse. La plupart des clients potentiels souhaitent savoir en quoi vous pouvez leur être utile même s’ils ne recherchent pas activement votre produit ou service. . 67% des clients préfèrent le self-service à un appel, et 40% des clients appellent un centre de contact après avoir cherché des réponses à leurs questions via le self service (Zendesk 2019). Et de les détricoter. Il est une phrase qui se dit beaucoup en vente, vous l’avez sûrement déjà entendue : « la vente, c’est 90% d’émotions, 10% de rationnel ». Cet exercice lui permet d’être dans une posture de partenaire bien plus propice à la vente car ces recommandations sont beaucoup plus adaptées et, par extension, validées plus rapidement. Cela s'appelle un argument clé de vente(ACV). J’ai vraiment apprécié cet article. Une richesse de conseils pour développer vos ventes et améliorer votre site. Vous allez gagner en proximité et votre client sera un bon porte-parole ! Besoins d’existence = besoins physiologiques et de sécurité, Besoins relationnels = besoins d’appartenance et d’estime de soi, Besoins de croissance = besoins d’accomplissement, Le contexte dans lequel évolue le client, et comment lui le perçoit, Les problèmes qu’il rencontre, et comment il les priorise, Les obstacles et freins qu’il éprouve face à la réalisation de ces ambitions, Ses besoins et la compréhension qu’il en a, Ses ressources (équipe, budget, temps, etc. Cela se décline en objectifs, état émotionnel, gains, élimination des douleurs…. La date et le lieu ont un impact sur le bon déroulé de l’échange. Puis juste après l’entretien, je prends cinq minutes pour noter tout le reste tant que ma mémoire est encore fraîche. Pendant cette formation vous apprendrez sur les différents besoins des clients , définir les importants termes dans ce concept et reformuler ces besoins . Ceux-ci ont des besoins humains de réassurance et de confiance. Je sais que cela peut paraître contradictoire avec ce que vous avez déjà appris. J’utilise un schéma depuis quelques années pour ne pas oublier d’étapes importantes. L'outil d'identification des besoins des clients Il aide à formaliser non seulement les aspects contractuels mais aussi les aspects implicites, non contractuels, de la prestation pour se donner le maximum de chance de satisfaire les clients et d’éviter les incompréhensions et les réclamations. Je vous ferai un article dessus à l’occasion, mais sachez qu’il s’agit d’une brique fondamentale pour bien comprendre les personnes que vous avez en face de vous. C'est bien pourquoi il est essentiel de connaitre ses clients et les besoins personnels ou professionnels de vos clients, notamment en B2B (ou BtoB). En effet, on m’a appris à questionner les besoins pour ensuite faire un pitch sur mon offre. 1.1 – Identification des besoins du client Cette étape consiste à rencontrer le client pour définir ses attentes. 1/ Besoin : d’après Monsieur Larousse, il s’agit « d’une exigence née d’un sentiment de manque, de privation ». Accueil Freelance Gestion & Facturation Attentes et définition des besoins clients Dans le cadre du travail en freelance, il est important de connaître les besoins du client, mais pas seulement. Je vous mets une mauvaise note sur Google. Les 3 formes de vente Les 3 phases de l’entretien Rechercher les besoins du client INTRODUCTION De quel phase de l’entretien de vente fait partie la recherche du besoin du client ? Chaque client doit être pris en considération ! Etablir une bonne relation avec votre prospect, car elle marquera le fait que vous vous intéressez à lui ; Vous démarquer de la concurrence, en posant des questions qu’aucun ne posera. Les reformulations vous servent à : Valider une information; Relancer la discussion Le client est tout de suite d’accord avec la proposition du vendeur. Le garagiste va quelques instants dans son bureau, et revient avec un devis mentionnant de la main d’oeuvre et quelques pièces à changer. Il s’agit d’une pyramide car Abraham Maslow part du principe que si les premiers besoins ne sont pas satisfaits, alors les suivants ne peuvent l’être. □ vrai □ faux Le client achète seulement le produit qu’il recherchait au départ. Rien à faire. L’approche de base est d’être réceptif aux informations données, poser des questions au client, être alerte pour identifier des besoins non implicites, être attentif à … Après 5 minutes d’examen, il lui parle quelques minutes en lui disant qu’il ne sait pas trop ce qu’a la voiture et en expliquant à la dame qu’il verra au démontage ce qu’il y a vraiment. Pour cibler les bonnes questions et trouver exactement ce que veux votre prospect ou votre client potentiel, il existe une méthodologie simple et rapide en utilisant le Framework BANT. Le prix est celui du marché, elle a été bien accueillie, elle vient d’une recommandation, et pourtant, celle-ci se tourne vers un autre garage concurrent! Note : je prévois un article dans les prochaines semaines pour traiter du sujet des motivations d’achat, et comment bien les cerner. Cela dépend principalement de vous, il n’y a aucune règle absolue à ce sujet. Par exemple, pour ma part, je cherche toujours à savoir si mon prospect cherche à « mieux faire » ou à « faire faire » + s’il a déjà des clients ou non + s’il est dans une phase de développement ou de décroissance. », Réponse C : « Avez-vous aussi besoin d’une application mobile ? Par contre le fichier “éventail de plus de 50 questions à poser lors d’un entretien de découverte.” n’est pas disponible.. Un grand merci à vous ! Quelle année… 2020 a été une année sans précédent, pleine de rebondissements et de surprises ! 3/ Les reformulations « ouverture » : comme le nom l’indique, vous orientez l’échange vers un autre sujet. Payable en petites coupures. En un mot, COVID… Et avec ce mot est venu une liste de questions importantes pour les entrepreneurs : Comment m’en sortir face à cette crise ? Peut-être est-ce lié à votre produit et/ou à votre service qui ne collent pas parfaitement aux besoins de votre cible. Et là, je vous vois venir. Et faire du bon travail n'est pas la seule raison pour laquelle vous gagnerez de nouveaux clients. Niveau de service. Une gentille dame arrive un matin au garage avec sa voiture qui démarre mal. 30 juillet 2013 / 1 Commentaire / par Allain Lagadic Mots-clés : besoins du client, processus d'achat, processus décisionnel du client. Dans un endroit « neutre », type un café ou la salle de réunion d’un espace de coworking ; A un moment où votre interlocuteur ne sera pas trop « pressé ». La plupart du temps, vos prospects vous mentent … Oups, dure réalité. Les besoins des clients sont les p roblèmes que les clients ont l'intention de résoudre avec l'achat d'un bien ou d'un service. Je vous invite à me partager vos commentaires dans la zone dédiée ci-dessous ! « groupes de clients » a des besoins différents dont vous devez tenir compte. On l’appelle le biais de confirmation. Delphine, Bonjour Delphine, merci beaucoup pour ce commentaire. S’il est motivé par le profit, vous devez lui proposer des rabais, offres de réduction ou des prix bas. Quant à elles, les questions fermées ont pour utilité de confirmer une information. Ne vous dites pas que vous « connaissez » déjà le besoin de votre client. « Si je comprends bien, vous n’aimez pas les épinards mais votre maman vous forçait à en manger, c’est bien cela ? 4/ Répétez l’exercice plusieurs fois pour vraiment trouver les racines du mal. », Je vous laisse réfléchir quelques instants… Tictactictac…. L’entretien ne doit pas passer pour un interrogatoire, mais vous devez comprendre tous les tenants et aboutissants afin de proposer la meilleure solution in fine. Merci beaucoup ! Par manque de connaissances souvent et par mauvaise foi parfois. Car en effet, nous priorisons tous nos problèmes selon des critères qui nous sont propres. Rien de pire que de tourner en rond lors d’un échange pour trouver la BONNE question. Mais il serait présomptueux, voire même condescendant, d’aller voir le client et de lui d… J’aime bien viser la remarque « Ah, on ne me l’a jamais posé celle-là » ; Fonder votre crédibilité, en posant des questions pertinentes et professionnelles. “Je me suis fixé comme mission d’aider les indépendants à bien vivre de leurs activités. Car cela vous permettra de mieux cerner les priorités de votre prospect. Heureusement, j’ai un guide complet à ce sujet à vous présenter. Ne prenez des notes que sur des éléments précis et cours, type date, nom, chiffres etc. Ils se renseignent par eux même, cherchent les solutions directement sur les moteurs de recherche, et lorsqu’ils arrivent à votre site, ils ont besoin de comprendre votre entreprise, ce que vous proposez, mais surtout quelles solutions vous proposez aux problèmes qu’ils peuvent avoir. Vous ne savez pas engager la conversation avec un lead ? Voici la méthode que j’emploie depuis 3 ans pour avoir un flux régulier de rendez-vous de prospection (et donc de clients). Analyse client. 59% des Français préfèrent utiliser le self service pour résoudre les problèmes simples ou répondre à leurs questions. Il est impensable que votre prospect aille voir ailleurs simplement parce que vous n’avez pas su lui proposer la solution parfaite qu’il désire. De très nombreux exemples de phrases traduites contenant "les besoins des clients" – Dictionnaire anglais-français et moteur de recherche de traductions anglaises. Mais le problème est que vous ne saviez pas POURQUOI il voulait faire un site. Henry Ford, inventeur de la Ford T (ils étaient vraiment inspirés à l’époque pour trouver des noms) disait : « si j’avais demandé à mes compatriotes ce dont ils avaient besoin, ils m’auraient dit : des chevaux plus puissants ». En général, passée une heure, la discussion est difficile à tenir. Par exemple : Tous ces ACV peuvent être efficaces, car ils sont motivés par … Parmi ces besoins, celui d’appartenir à un ou des groupes, une ou des collectivités. Vous développez des sites internet et un jour, un prospect vous dit en premier rendez-vous : « Je veux un site internet. 2/ Récolter les informations nécessaires pour présenter la meilleure solution…. », Réponse A : « Très bien, que voulez-vous mettre dessus ? Faites évoluer votre offre. □ vrai □ faux Le vendeur laisse le client hésiter sur ses choix d’achats. En réalité, il ne s’agit ici que de faire votre métier correctement, mais ce n’est pas la raison pour laquelle vos clients potentiels viennent à vous. Elle explique au patron du garage que c’est une de ses amies qui lui a conseillé de venir ici. ». Pour y remédier, Sébastien a fait appel à moi et prend aujourd’hui davantage de temps à cerner les besoins, problématiques et enjeux de ses prospects. 2/ Les reformulations « déduction » : vous approfondissez ce que votre interlocuteur vous a dit. Si l'on ramène cette petite histoire dans le domaine BtoB (ou B2B), il s'agit de comprendre les besoins fondamentaux d'une entreprise, mais également de vos interlocuteurs, car eux-mêmes ont des besoins personnels comme employé (par exemple ils veulent se montrer auprès de leur hiérarchie, ou veulent gagner du temps ou être plus efficace avec un service/produit comme celui que propose votre entreprise au sein de leur travail, etc.). Vous devez l’aider à prendre conscience de l’ensemble de ces problèmes et de ne surtout pas aborder la question des besoins immédiatement. Réfléchissez ensemble sur vos nouvelles idées, afin de les valider ! Bonjour. Je vais me prendre un Mars!" Si vous ne comprenez pas quels sont les vrais besoins de votre client, alors impossible de lui vendre votre solution. Et le désir est intimement lié aux attentes (ou aspirations). Cela sera en fonction de ses ressources actuelles et futures, de la vitesse à laquelle il souhaite aller, de la façon dont il souhaite procéder. Rythmez votre entretien avec une alternance bien choisie. ». Derrière le besoin exprimé par votre prospect se cachent des problèmes qui ne seront peut-être pas résolus par la simple création d’un site internet. Et ça tombe bien, une aide existe pour ça. En tapant le nom de l’entreprise sur Google, elle n’a pas trouvé son site et n'a pas trouvé d'avis sur le garage, pas de témoignages de clients réels. Top ! Il pensait avoir besoin d’un site pour résoudre ses problèmes de ventes sans être conscient qu’il avait aussi des problèmes avec son positionnement, ses habitudes, son discours…. », Réponse B : « Cela fera 15000 dollars canadien. Une bonne connaissance des besoins de votre clients vous permet d’identifier les leviers de création de valeur que vous pourrez actionner. Qui plus est, certain-es vont vous cacher des informations pour ne pas être « manipulé-e ». Combien de pages ? Dans la présente brochure, le « client » est l’acheteur de vos produits ou de vos services. Repérez le caillou dans la chaussure. Imaginons que vous vous lancez tête baissée dans une telle création. ), Son historique, qui pourrait expliquer où il en est aujourd’hui. Chacun voit midi à sa porte mais… Le plus important lors d’un entretien est que vous soyez focalisé-e sur la compréhension des problèmes de votre client et ses besoins. Si votre situation financière est plus reluisante que jamais, vous vous demandez peut-être à quel point la fidélisation de vos clients est pertinente. Qu’est-ce qui l’empêche de faire cela tout seul ? C’est l’élan positif pour passer à l’action. Par Laurent Bertin. distinguent des clients traditionnels. Une personne quelle qu’elle soit, ou une autre entreprise en B2B, s’adresse à une entreprise pour résoudre un problème, et son besoin est que cette entreprise lui amène des solutions.